市卫健委日前通报了安康城区各大医院行风及诊疗服务满意度第三方测评情况，在服务态度、就诊环境、服务设施等方面的测评中，市人民医院满意率名列前茅。

这个成绩并非市人民医院第一次取得，据统计，该院在连续四年的测评中均位居前列。

源于医院自身的改革发展，更得益于全国文明城市创建的推动。近年来，市人民医院将文明创建工作融入日常医疗服务之中，以“在环境设施上有新提升，在优质服务上有新举措，在就医体验上有新改善”为目标，积极打造创建特色亮点。如今，整个医院无论是就医环境还是医护服务，都取得了质的飞跃。

抓“小问题” 让就医体验更有温度

近日，市人民医院收到了一份“12345”平台发来的特殊工单，有别于日常的咨询或投诉，这是一封感谢信。

记者了解到，8月3日上午，市民张女士在市人民医院清理伤口换药，为其换药的急诊科护士秦潇看到张女士腿部受伤部位因使用医用胶带出现过敏现象，便在包扎过程中进行了巧妙处理，帮助患者减轻了疼痛，为此，张女士特致电“12345”，表扬该护士对待患者细心、耐心、有爱心。得知此事后，秦潇说:“我只是换位思考，想病人之所想，况且帮助减轻患者的病痛，耐心细致地去关心和护理患者，本就是医护人员应该做的事。”

秦潇只是市人民医院广大一线医务工作者的一个缩影。像这样的“小问题”，每天各科室都会遇到。小问题不大，但对医院来说，很多“小问题”往往关乎患者的就医体验。

随着创建全国文明城市工作的不断深入，市人民医院无论是硬件设施还是服务质量都赢得了百姓的一致好评。市人民医院大门外，保卫处工作人员正在引导骑摩托车前来就诊的人员将车辆停放至停车位内。大门前，车辆停放有序，行人通行秩序良好。“以前外面停车挺乱的，经常把人行道挤得没法通过。”前来就诊的李女士说，“现在划分的有摩托车车位，还有专人引导，这个改善挺好的。”

走进市人民医院门诊大厅，大门内的“三米线”格外引人注意。据介绍，为方便照顾行动不便的患者，市人民医院在门诊大厅入口处设置“三米线”，如果患者通过“三米线”用时超过20秒，医务人员将对其进行特殊标记，优先提供医疗服务。此外，优化电子导诊屏、完善母婴室设施等系列措施，让患者就医环境得到了极大改善。尤其是今年7月，在急诊收费窗口、医保结算窗口、住院药房服务窗口等醒目位置安装服务评价器，让患者公开对医护工作者服务质量进行评价，确保服务质量持续提高。

自我市启动创建全国文明城市以来，市人民医院按照创建全国文明城市的部署和要求，不断细化责任，完善措施，狠抓创建重点工作整治。针对院内路面不平、车位标线老化不清、排水管破损、绿化带缺失、“飞线”等问题，迅速施工、查漏补缺，保证整洁美观;针对院门口非机动车乱停乱放问题，及时与城管、交警部门对接并规范划线，将“门前四包”责任落到实处。为达到持续开展和巩固成效，还进行了每日不间断的创文工作督查，设立“曝光台”，每周通过例会通报明察暗访问题，从场地整顿到环境卫生，从便民措施到优质服务，每个细节都不放过，让创文创出实效。

小“创新点” 让管理服务更有速度

市人民医院门诊大厅内，网格员海宁正在引导缴费人员有序排队。作为门诊大厅的网格员，海宁的职责主要是保持负责辖区内的环境卫生，制止不文明行为，对不佩戴口罩、吸烟人员进行劝导，对患者就医进行引导，提高医院整体服务质量。

“网格化管理”是市人民医院文明城市创建工作的“创新点”。该院结合实际，把院区分为4个外环境网格、6个门诊网格、10个住院网格，由医院行政职能科室人员担任网格员、科室主任担任网格长、医院分管领导担任巡视员，坚持每天开展现场巡查。网格员承担“五大员”职能:卫生员同保洁员一起及时清理网格内的垃圾、脏污物等，保证本网格内卫生整洁;监督员开展日常巡查，掌握网格内服务窗口工作情况，协调督促服务窗口开展好服务工作;劝导员同保洁员、安保人员一起针对吸烟、乱扔垃圾、违规停放车辆等不文明行为进行劝导，共同维护环境卫生和环境秩序;巡查员对网格内标志标牌缺损、乱贴乱画及其他脏乱差等情况以及长明灯等资源浪费现象及时处置或告知职能部门整改;联络员加强与其他责任部门网格员的联系，提高工作效率。

“我们将问题发现、整改、管理职能下放到每一位网格员，让每位网格员成为‘神经末梢’，确保文明创建工作中出现的问题能够及时发现处理。”市人民医院党办主任覃斌说，“自实施网格化管理后，全院20多名网格员每天在网格区域巡视检查，医院环境卫生、院容秩序得到极大提升。”

与此同时，医院加大志愿者服务力度，明确志愿者服务内容。医院内身着“红马甲”的志愿者全天候开展志愿服务工作，导诊咨询、文明劝导、控烟劝阻、卫生监督、疫情防控、对视力和听力残疾人提供信息无障碍服务等，随处可见志愿者的身影，用专业与耐心搭建患者就医捷径。

一言一行彰显文明，一家医院的文明底色是由每一位职工共同勾勒出来。通过从小处着眼，细处着手，将责任落实到每一个科室、每一个岗位，确保文明城市创建工作全覆盖，市人民医院已然形成机关干部带头干、志愿服务当先锋、全员参与的浓厚氛围。

身边好人 让“人医风尚”更有辨识度

文明新风不但“外化于行”，更要“内化于心”。在市人民医院，“以德为先，为行业文明培根铸魂，提高职工理想信念和思想道德水平，引导职工增强爱岗敬业和服务患者意识”，已成为全员职工的“必修课”，更是“人医风尚”的重要内涵。

近年来，市人民医院通过“政治生日”“道德讲堂”“读书分享会”等丰富多样的活动，加强医护人员的政治素养，提升他们的服务意识。今年5月以来，市人民医院7个在职党支部分别与安康市所辖县区医院党支部开展联建共建活动，以“政治生日+主题党日”模式丰富活动形式和内容，实现“质量、服务、学科、人文”等各项医院发展元素的全面融合;开展“道德讲堂”活动3期，用“身边人讲身边事、身边事教育身边人”，树立榜样，号召全院职工向模范学习;开展“书香人医”读书交流分享活动6期，在全院营造“爱读书、读好书、善读书”的阅读新风尚。与此同时，医院健全全院职工医德医风考评体系，实行医德医风与从业行为规范“一票否决”制。上半年，全院共收到锦旗64面、感谢信6封。

看得见的创文成果正在改变医院面貌，看不见的文明意识已经深入到每一名医护职工的心中。

7月14日晚上，汉滨区汉江东坝大桥桥下，2名青年在河边戏水，不慎被卷入激流中。危急时刻，几位市民跳入江中，将2名溺水青年救回到岸上，其中1名救援者是市人民医院党办主任覃斌，他说:“救人于危急之中，本就是履行医务人员职责而已，我相信每个人在力所能及的情况下，都会这么做。”

据统计，近年来，随着创建全国文明城市工作的不断深入，市人民医院见义勇为、助人为乐等正能量事件层出不穷，涌现出了“中国好人”蒲志伟、薛义宝，“安康好人”尹明明、张薇等。

市人民医院院长蒋开夫表示，下一步，医院将严格标准，进一步细化任务、压实责任，实行任务清单、问题清单、责任清单销号管理。不断推进诚信服务体系建设，构建和谐医患关系，打造诚信医疗服务，让群众更加满意。